Barbara Marta
Coordinatrice du SGQ & CSSH

Le système de gestion de la qualité (SGQ) est pour nous un outil de mesure de l’activité de l’institution indispensable à sa gouvernance. Il est muni de nombreux outils pour évaluer le niveau de satisfaction des usagers (pensionnaires, travailleurs et collaborateurs confondus) et pour récolter les avis de chacun sur l’organisation et le fonctionnement du Centre-Espoir.

Audit interne & externe
À raison de 4 sessions par année, l’audit interne reste un bon outil pour apprécier les remarques des collaborateurs. De plus, des sociétés externes sont également mandatées chaque année par l’institution pour pratiquer des audits plus ciblés (santé, sécurité, ergonomie, certification ISO, etc.).

Formulaires
Au-delà des audits, il existe des formulaires pour exprimer son avis et son besoin. Ces demandes d’amélioration sont destinées aussi bien aux collaborateurs qu’aux résidents et travailleurs. Ils permettent d’exprimer une critique et de faire des demandes d’amélioration, des suggestions ou déposer des idées, sans devoir attendre les audits internes.

Enquête de satisfaction
Chaque deux ans, des enquêtes de satisfaction sont menées auprès des pensionnaires, travailleurs et collaborateurs. Les avis récoltés sont ensuite intégrés dans le système de gestion de la qualité, afin d’en faire des contrôles et objectifs institutionnels.

Pour finir, en dehors du SGQ, deux autres entités existent au Centre-Espoir, dans le but d’améliorer le quotidien des pensionnaires et travailleurs, tout comme celui des collaborateurs. Il s’agit de la Commission Santé Sécurité et Hygiène (CSSH) ainsi que la Commission du Personnel (CP).

CSSH
Concernant la CSSH, un représentant de chaque service est délégué afin de transmettre des informations de façon bidirectionnelle, sur des sujets de l’ordre de la santé, la sécurité et l’hygiène. À titre d’exemple, la CSSH propose depuis deux ans maintenant, un traitement préventif homéopathique contre la grippe, à la demande de collaborateurs qui souhaitent se protéger sans pratiquer la vaccination.

Commission du Personnel
Quant à la Commission du Personnel, elle est mandatée par le personnel à titre d’organe consultatif ou de soutien. Elle collabore avec la Direction au règlement des questions représentant un intérêt direct pour le personnel.